Toda empresa precisa de um diferencial competitivo e é importante notar que ele irá mudar ao longo do tempo.  O Alfred Lin, investidor da Sequoia Capital e ex-COO da Zappos (e-commerce de sapatos) falou um pouco sobre as mudanças do diferencial da Zappos ao longo do tempo numa apresentação dele.

Primeiro ela se diferenciava por estar num novo mercado (oceano azul), porém não demorou muito tempo para os concorrentes perceberam que era um mercado interessante e começarem a atuar nesse mercado.

Em seguida ela se diferenciou por ter mais experiência no mercado e uma operação mais enxuta que os concorrentes. Mas, como de se esperar, os concorrentes rapidamente alcançaram ela.

Depois ela se diferenciou pelo atendimento, oferecendo um excelente serviço de atendimento. Poucos concorrentes conseguiram competir com eles nessa área.

Mesmo assim a Zappos continuou se diferenciando e agora está focando na cultura do que eles chamam de customer care, onde toda a cultura da empresa está voltada para atender da melhor maneira possível os clientes.

Difícil dizer se alguma outra empresa conseguirá chegar ao nível deles, mas é importante sempre ficar ligado para sempre ter um diferencial competitivo claro e difícil de se copiar para se manter bem no mercado.

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