Como escolher um sistema de Help Desk?

Quando estamos no processo de montar a nossa empresa pensamos em várias coisas, como por exemplo: onde vamos nos instalar, o preço que precisaremos para levantar o nosso empreendimento, o mercado consumidor, entre outras.

E algo que sempre deixamos para o final para pensar é o sistema de Help Desk, mas não se engane: tal escolha errada pode trazer grandes problemas adicionais, que vão, desde frustrar os seus clientes e até perder potenciais consumidores. Por isso, deve-se escolher com cuidado, deve ser o setor responsável por atender suas necessidades presentes e futuras.

As características básicas que você precisa realmente observar em qualquer solução de Help Desk são: a identificação e acompanhamento do problema relatado, busca da solução, comunicação e colaboração entre o sistema e o funcionário encarregado. Aqui vão algumas dicas para a hora de você escolher o seu provedor de Help Desk baseando-se nesses conceitos, veja:

Ferramentas de Monitoramento

Essa característica é necessária para ser possível manter qualquer informação do seu cliente com problemas, a forma que você enxerga o problema no sistema, os diferentes estágios em que se encontra e como você gerencia a resolução dessas dores de cabeça.

O recomendável é que o software de Help Desk deixe você manter qualquer informação sobre o cliente de forma que seja fácil localizar questões relacionadas a um cliente especifico. É extremamente importante que consigamos encontrar problemas não resolvidos, que já foram solucionados e ver em quanto tempo a solicitação de auxilio está em aberto e o tempo que tivemos para fazer o acompanhamento desse problema.

Como achar soluções para esses problemas

Um aspecto importante na busca para resolução de problemas é a possibilidade de achar na sua base atual de solução de ocorrências, algo que seja útil para esclarecer aquelas dúvidas que são expostas de forma mais recorrente.

Com isso você não perde se tempo resolvendo questões que já foram resolvidas dentro da sua empresa; é preciso ser capaz de achar essas situações e aplicá-las a seu problema atual.

Ferramentas que integram o setor de comunicação e colaboração

O software escolhido de Help Desk deve possuir ferramentas integradas de comunicação. Precisam ser capazes de possuir e utilizar ferramentas mais completas, como as responsáveis pela integração com chamadas de celular, videoconferência, ou algo mais simples como transformar as informações que estão contidas no Help Desk em mensagens de e-mail, com apensas um clique do mouse.

Não confie em soluções de Help Desk nas quais você copie a informação de um problema e cole em outro e-mail separado; a função de integração com o e-mail deve ser básica para qualquer tipo de software eficaz de Help Desk.

Um bom software precisa fornecer uma maneira de permitir que um grupo de profissionais da equipe de suporte técnico de colaborar na busca de uma resposta ao problema. Deve ser possível haver algumas maneiras de um individuo ser possível documentar a informação em um arquivo, e repassá-lo para outra pessoa que poderá ajudar na busca de uma melhor solução.

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